Трохи про те, що таке «претензія»
Будь-який споживач має право захищати свої інтереси і відстоювати свої права, якщо він вважає, що вони були порушені. Придбання неякісного товару - це не що інше, як порушення прав споживача. Значить, потрібно пред'явити претензію постачальникам бракованого товару і неякісно наданої послуги. Зробити це потрібно в письмовій формі - це обов'язкова умова. Оскільки уніфікованого бланка для написання претензії не передбачено, її можна скласти в довільній формі. В цьому є свої мінуси і плюси. До плюсів можна віднести те, що для автора претензії немає ніяких обмежень і писати можна досить докладно все, що, на думку споживача, має значення. Що ж стосується мінусів, то без уніфікованої форми та спеціальної підготовки деяким людям досить складно написати текст, в якому буде чітко і зрозуміло викладено суть проблеми. У цій статті ми детально поговоримо про те, як скласти претензію на неякісний товар, і які документи потрібно додати до претензії.
Чого має право вимагати споживач?
Складаючи претензію, споживач може вказати свої вимоги з приводу придбаного товару. Хтось хоче, щоб йому повернули гроші, а хтось віддасть перевагу заміну товару. Чого саме може вимагати покупець, який став власником неякісного товару? У відповідності зі статтею 18 Закону «Про захист прав споживачів», ви можете:
вимагати заміни на такий же, але якісний товар;
вимагати повернення вартості товару і прийому бракованої речі назад в магазин (тобто розірвання договору купівлі-продажу);
вимагати зниження вартості товару з-за його неналежної якості;
вимагати заміни товару на модель іншої торгової марки з перерахунком вартості;
вимагати ремонту товару (якщо його можна відремонтувати) або відшкодування ваших витрат на ремонт (якщо ви його вже зробили).
Як оформити претензію?
Претензію можна написати від руки або ж набрати на комп'ютері і роздрукувати.
Кому і від кого. У правому верхньому куті необхідно написати, кому саме адресована претензія. Це може бути як найменування організації (назва магазину), так і прізвище ім'я та по батькові директора, керівника або індивідуального підприємця. Після вказівки адресата потрібно написати, від кого надійшла претензія - ваші прізвище, ім'я, по батькові і, звичайно, контактні дані: домашню адресу, номер телефону, адреса електронної пошти (вони потрібні, щоб постачальник товару або послуги зміг з вами зв'язатися).
Формулюємо проблему. Після того, як «шапка» написана, центрі сторінки пишемо слово «Претензія» і викладемо суть проблеми. Тут дуже важливо чітко і коротко сформулювати, у чому саме полягає порушення ваших прав покупця. Вкажіть коли, де і за яких обставин ви придбали неякісний товар, скільки він коштував, перерахуйте підтверджуючі документи (претензії потрібно буде докласти їх копії), а якщо документів немає, так як товар був придбаний на ринку, то достатньо буде показань двох свідків покупки (це теж потрібно вказати). Опишіть проблему, у виникненні якої винен бракований товар (наприклад, пральна машина не зливає воду, фен перегрівається і вимикається, в автомобілі не спрацьовують якісь електронні пристрої та інше). Якщо у вас є підтверджують проблему документи, їх теж слід вказати в претензії. До таких документів належать акти незалежної експертизи, висновку сервісного центру, довідки з ДАІ, керуючої компанії або травмпункту (якщо ви або інші люди постраждали через несправності товару).
Вимоги. Після того, як проблема докладно описана, слід вказати свої вимоги з приводу неякісного товару. Це може бути вимога про повернення грошей, заміну товару, ремонті та інше.
Документи, які додаються. Під своїми вимогами потрібно також перерахувати всі прикладені документи, які підтверджують купівлю товару у конкретного продавця: чеки (касові, товарні), накладні, гарантійні талони, технічні паспорти та інше. Повернути товар можна навіть не маючи касового чека Його можуть замінити показання свідка, який повинен підтвердити факт здійснення цієї покупки. До претензії краще докласти копії цих документів, оскільки оригінали можуть знадобитися в суді (якщо дійде до судового розгляду).
Терміни. Ті, кому пред'явлена претензія, повинні розглянути її протягом тридцяти днів (це максимальний термін, але для конкретних груп товарів можуть бути передбачені інші терміни) і дати відповідь заявнику з приводу пред'явлених вимог.
Дата, підпис. Після того, як все чітко і ясно викладено, потрібно поставити під претензією свій підпис з розшифровкою (без неї документ буде вважатися анонімним і за законом не може розглядатися) і дату складання документа.
Заміна на час ремонту
Є ще один важливий момент: якщо покупець звертається до продавця з вимогою відремонтувати несправний товар, продавець за законом зобов'язаний протягом трьох днів надати споживачеві на час ремонту аналогічний товар. Щоб продавець не забув про свої обов'язки, це також можна вказати в претензії, пославшись на Постанову Уряду РФ №55. Але тут варто пам'ятати, що це правило поширюється не на всі товари. Винятком є:
Вогнепальна зброя (службовий і громадянський).
Автомобілі, мотоцикли, причепи та інші номерні агрегати, катери, човни, катамарани, крім аналогічних товарів, призначених для інвалідів.
Меблі.
Побутові електроприлади, які використовуються в медичних цілях або як предмети туалету: електрогрілки, електропледи, електроковдр, електробритви, фени, щипці для завивки волосся, рефлектори.
Побутові електроприлади, що застосовуються для термічної обробки продуктів харчування: мікрохвильові печі, тостери, грилі, електрочайники, підігрівачі, кип'ятильники.
Важливі моменти
Якщо ви пред'являєте кому-небудь претензію з приводу неякісного товару, є кілька важливих моментів, про які потрібно пам'ятати:
з претензії потрібно обов'язково зняти ксерокопію (вона і оригінали документів знадобляться для суду), краще, якщо на копії документа буде вхідний реєстраційний номер організації-продавця;
споживач може надіслати претензію поштою або віддати в торговельну організацію особисто (в останньому випадку слід звертатися до керівника або особі, уповноваженій приймати такі документи, а при відмові у прийнятті претензії заявник має право скласти акт у присутності двох свідків із зазначенням їх контактних даних та звернутися в суд);
відправлення поштою слід робити рекомендованим або цінним (в цьому випадку потрібно опис) листом з повідомленням про вручення (тоді у вас буде підтвердження, що ваша претензія дійшла до адресата);
продавець може повністю або частково задовольнити вимоги споживача або відмовити; у будь-якому випадку представник продавця повинен повідомити заявника про прийняте рішення, а при відмові зобов'язаний зробити це письмово у вигляді резолюції на претензії або в окремому документі;
якщо через тридцять днів (це максимальний термін, встановлений законом) жодної відповіді на претензію немає або отримана відписка без конкретного рішення, споживач може написати скаргу в Росспоживнагляд з додатком копій претензії та інших документів, а також звернутися до суду.
Ставши володарем неякісного товару, не варто чекати, що проблема вирішиться сама собою, потрібно діяти і захищати свої інтереси. Головне - знати свої права, які гарантує споживачеві закон, і проявити рішучість.